С начала 2023 года в Тейковском районе специалисты Единого контакт-центра (ЕКЦ) Социального фонда России предоставили консультации более чем 35 тысячам жителей Ивановской области. Граждане обращались за разъяснениями по вопросам, связанным с пенсиями, детскими пособиями и электронными услугами, предоставляемыми Соцфондом.
Общая продолжительность консультаций с начала года превысила 2 тысяч часов, при этом среднее время общения с каждым клиентом составило 3,3 минуты. Более 97% обратившихся положительно оценили качество работы ивановских операторов, выставив им оценки на уровне «4» и «5» по пятибалльной шкале.
Консультирование граждан осуществляется по всей стране с помощью единого телефонного номера 8-800-100-000-1. К данному номеру подключены социальные ведомства, предоставляющие государственные услуги, в том числе отделения Соцфонда. Система ЕКЦ организована по принципу трехуровневой обработки телефонных звонков, что позволяет эффективно решать вопросы граждан.
Первоначально звонок обрабатывается голосовым помощником Яной, который уточняет суть запроса и передает его к оператору первой линии. Оператор отвечает на общие вопросы, такие как уточнение адресов клиентских служб, режимов работы, перечня необходимых документов для оформления различных мер поддержки и сроков их назначения. В случае необходимости консультации с использованием персональных данных, звонок переходит к оператору второй линии — специалисту Отделения СФР по Ивановской области.
На этом этапе оператор запрашивает кодовое слово, установленное гражданином в личном кабинете на портале госуслуг, и предоставляет персонализированную консультацию. Клиент может узнать статус направленного заявления, уточнить размеры назначенных выплат или сроки обращения за пособиями. Специалисты контакт-центра также assistируют с подачей заявлений через портал госуслуг или с изменением реквизитов для получения выплат.
«Темы выплат семьям с детьми всегда были и остаются наиболее актуальными. В этом году мы заметили рост обращений от родителей, что связано с введением новой меры поддержки — ежегодной семейной выплатой. Несмотря на большое количество телефонных обращений, наши операторы стараются помочь каждому», — подчеркнул управляющий Отделением СФР по Ивановской области Сергей Мелоневич.